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L’entreprise de pratique commerciale à distance: expérience de coachs-formateurs et de stagiaires

En mars 2020, plusieurs epcos ont dû fermer momentanément leurs portes pour respecter les mesures sanitaires en vigueur. Ce fut l’occasion pour certaines d’entre elles d’expérimenter le travail à distance entre stagiaires et coachs. Comment cela a-t-il été mis en place? Quels avantages et quels inconvénients? Nous avons demandé à deux epco de nous raconter leurs expériences, du côté francophone et germanophone.

Quelle a été votre première réaction lorsque vous avez appris que l’epco fermait momentanément ses portes en mars 2020?

Stéphane Cerutti Nous avons tout d’abord pensé à une stratégie afin de développer des actions qui puissent être praticables au cas où la situation venait à durer ou à revenir fréquemment. La priorité principale était de mettre en place une plateforme de communication. Nous avons choisi Zoom. Des visioconférences régulières ont été organisées pour garder le contact avec nos stagiaires.

Roman Gmünder Avant la période de semi-confinement, nous avions pris le temps d’évaluer les différents scénarii ainsi que les possibilités qui s’offraient à nous. Ce qui nous paraissait important, c’était de pouvoir continuer à travailler, parce que notre clientèle le désirait et parce que nous voulions continuer à l’accompagner tout en poursuivant les activités de notre entreprise.

Suite aux décisions prises par le Conseil fédéral, les mesures concernant les personnes au chômage ont été interrompues, par contre, nous pouvions continuer à prendre en charge les autres assurés.

Notre priorité était de garantir l’installation rapide, fonctionnelle d’une infrastructure informatique à domicile en ayant recours à la connexion à distance et de maintenir la communication avec les différentes institutions. Nous avons aussi replanifié les présences des collaborateurs.

D’un point de vue technique, tout a très bien fonctionné pour chaque stagiaire et après une semaine, nous pouvions déjà travailler normalement. Afin que les stagiaires s’adaptent au mieux aux nouveaux outils de travail numériques, nous avons renforcé notre collaboration en mettant sur pied des plates-formes de communication.

Qu’a-t-il fallu mettre en place en premier pour pouvoir travailler à distance avec vos stagiaires et collègues?

S.Cerutti L’accès au serveur à distance était notre priorité pour continuer de travailler à distance. Puis les logiciels VMware et Zoom ont été installés sur les postes de travail des stagiaires présents au moment du télétravail. Et enfin, une procédure d’installation et d’utilisation de ces programmes a été créée et distribuée.

R.Gmünder D’un point de vue technique, les places de travail à distance ont été rapidement installées. L’accès à chaque poste ainsi que les droits d’accès respectifs ont été garantis par le service informatique. Chaque participant a également reçu un mode d’emploi pour faciliter l’installation des logiciels requis. Nous avons dû peu réorganiser notre structure. Nous voulions que nos participants aient le sentiment que tout fonctionne à peu près comme avant sans grands changements.

Comment avez-vous maintenu la motivation des stagiaires?

S.Cerutti Cela fait partie intégrante de notre métier. Nous avons mis en avant les avantages que cela leur apporterait dans une société qui se tourne de plus en plus vers ce genre de pratique, cela a permis de leur faire comprendre l’intérêt et de conserver leur motivation.

Nous avons également mis en place les ventes et achats par visioconférences avec d’autres epco ainsi que les simulations d’entretiens d’embauches sur Zoom. Beaucoup de discussions ont été nécessaires afin d’expliquer et de mettre l’accent sur le fait que le travail allait être exactement le même qu’en présentiel et que le soutien et notre interaction avec eux resteraient identiques.

R.Gmünder Lors du premier semi-confinement, nous avons exclusivement pris en charge les participants provenant de l’Office cantonal des assurances sociales.

À notre surprise, tous étaient satisfaits que les activités quotidiennes puissent être exécutées et qu’ils puissent continuer à travailler à leurs objectifs personnels. Ils ont eu également l’opportunité de prendre plus de responsabilités et ont assumé des tâches plus variées, ce qui en fait était très motivant pour eux.

Notre «pause-café» a rencontré un grand succès! Nous nous sommes tous rencontrés en ligne vers 11h30, avons discuté des tâches accomplies dans la matinée et de la situation actuelle. Certains nous ont fait part de leurs passe-temps favoris. Pendant cette pause, les stagiaires se sont aperçus que nous étions tous sur le même bateau et que nous allions tous dans la même direction.

Les seuls points d’interrogation provenaient des apprentis. Ils avaient une énorme pression quant à savoir de quoi aurait l’air l’examen final. On a dû beaucoup parler avec eux.

Le travail en équipe occupe une place importante en epco, avec quels outils avez-vous continuer de pratiquer cela?

S.Cerutti Principalement avec Zoom. Par ailleurs, nous avons fait un sondage interne concernant le télétravail afin d’avoir un retour sur cette expérience. Les résultats ont montré que les sessions régulières sur Zoom ont beaucoup rassuré les stagiaires.

Chaque département à sa salle virtuelle dédiée afin de se retrouver avec ses collègues respectifs. Des salles de conférences ainsi que des cafétérias ont également été prévues et les déplacements entre les salles sont laissés libres aux stagiaires. Nous passons régulièrement dans les départements afin de discuter avec les stagiaires et voir si tout se passe bien.

R.Gmünder Nous avons, avant tout, accordé beaucoup plus de responsabilités à chaque stagiaire et nous leur avons fait confiance. Ce qui a renforcé la collaboration active des participants lors du travail en ligne.

Nous avons dû néanmoins remodeler quelque peu notre structure et l’adapter à ce nouveau mini-réseau en ligne dans l’environnement des entreprises de pratique commerciale. Ceci était source de nouveaux défis pour tous les stagiaires. Ils ont pu également renforcer leurs compétences opérationnelles.

La communication est primordiale. Nous devions faire attention à ce que nous restions constamment en contact. Nous avons organisé beaucoup plus de séances en équipe, au sein des départements et au niveau de l’entreprise en général. Toutes ces séances ont eu lieu par visio-conférence. Parallèlement à cela, nous avons apporté quotidiennement notre soutien aux participants. Cela nous paraissait important que chaque stagiaire ait la possibilité de poser ses questions.

Pensez-vous que la qualité d’apprentissage peut se maintenir même dans un modèle d’epco à distance?

S.Cerutti Oui, la qualité n’est pas diminuée si les moyens sont mis en œuvre pour exécuter le processus normal.

R.Gmünder Ce qui est important, c’est de définir les objectifs au préalable. Si ceux-ci ne sont pas fixés, on ne peut pas mesurer le succès des efforts entrepris. Les stagiaires peuvent se sentir très isolés à la maison et ainsi perdre le fil des choses.

Le processus d’apprentissage a pu être maintenu grâce aux objectifs prédéfinis et aux séances y relatives pour mener à bien chaque activité et grâce à la présence du personnel d’encadrement. Il est à préciser que les séances mentionnées ci-dessus jouent un rôle très important, car on peut discuter de l’état d’avancement des tâches et de la coordination de celles-ci entre les stagiaires.

Comment avez-vous réagi lorsque l’on vous a annoncé que vous alliez devoir travailler à distance pendant une durée non définie?

Maithé Skorupka L’annonce du télétravail m’a déstabilisée car un des objectifs de cette mesure était de me remettre dans le processus et le rythme du travail et de me resocialiser. Par contre, la période m’a clairement été définie puisque les responsables de l’epco nous ont annoncé que même après la pandémie, le télétravail resterait à raison d’un à deux jours par semaine.

Sylvio J’étais très curieux de pouvoir faire de nouvelles expériences et de relever de nouveaux défis. J’ai su m’adapter au bouleversement de mon quotidien.

Avez-vous pu progresser dans votre apprentissage du métier malgré le travail à distance?

M.Skorupka Bien sûr, étant donné que j’effectue à l’identique toutes les tâches faites en présentiel.

Sylvio Au début, j’avais quelques difficultés à faire des progrès en raison de certains soucis dans la communication. Néanmoins, je peux dire maintenant que j’ai fait de très gros progrès et que j’ai appris de nouvelles choses.

Comment mainteniez-vous les contacts avec les autres stagiaires?

M.Skorupka Grâce aux réunions sur Zoom où je peux me déplacer entre les départements ainsi que le groupe Whatsapp «Sanytrade» qui a été mis en place avant le télétravail.

Sylvio La communication avec les autres participants a très bien fonctionné grâce aux plates-formes numériques.

Est-ce que ce modèle de travail à distance est l’avenir selon vous? Cela vous plairait-il de travailler comme ça plus souvent?

M.Skorupka J’imagine que cela va être de plus en plus pratiqué, mais je préfère largement le présentiel, avec les contacts directs.

Sylvio Cela me convient très bien d’avoir la possibilité de travailler à domicile. Malgré les restrictions sanitaires, nous avons tous la possibilité de travailler ainsi et de manière bien plus flexible. C’est une chose que j’aimerais bien continuer à faire à l’avenir.

Qu’en est-t-il de la motivation? Quels sont vos astuces pour la maintenir?

M.Skorupka La motivation est là, les formateurs sont très présents et tout est mis en œuvre pour que nous nous sentions confortables. Dès que nous nous entrons en visioconférence, nous sommes presque comme en présentiel ce qui fait de nos deux jours de télétravail, des journées presque identiques.

Nous ne sommes pas assignés à domicile et livrés à nous-même avec des tâches à effectuer, c’est très agréable.

Sylvio Mes astuces pour pouvoir travailler efficacement à domicile sont : communiquer quotidiennement avec les autres collègues, élaborer une planification exacte des tâches à effectuer, disposer d’une place de travail adéquate, et en cas de difficulté, ne pas hésiter à contacter son supérieur.

Et au siège central de La Chaux-de-Fonds?

La mise en place de tous les outils nécessaires pour l’epco à distance fait partie des projets qui occupent l’équipe d’Helvartis cette année. Nous savons que le télétravail à temps plein ou partiel, est une façon de travailler qui va gagner du terrain dans les entreprises. Nous devons donc préparer nos stagiaires et nos coachs à œuvrer ensemble dans cette direction tout en conservant la qualité des apprentissages et des rapports humains.

Propos recueillis par

Vânia Gonçalves
& Silvia Bärle