Den Verkauf im KI-Zeitalter neu denken

Seit einigen Jahren beschleunigt sich die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) in die verschiedenen Abteilungen von Unternehmen. Ob im Einkauf, in der Buchhaltung, im Marketing oder in den Personalabteilungen – KI etabliert sich zunehmend als unverzichtbares Werkzeug im Alltag jedes Kaufmanns/jeder Kauffrau.

Auch die Verkaufsabteilung bleibt von dieser Transformation nicht unberührt. Verkäufer/Verkäuferin, Handelsvertreter/-vertreterin und Verkaufsleiter/-leiterin verfügen nun über Tools, die in der Lage sind, Kundendaten zu analysieren, Kaufverhalten zu prognostizieren oder administrative Aufgaben zu automatisieren.

In diesem Kontext verändert sich ihre Rolle. Sie entwickeln sich von Verhandlungsführern zu erweiterten Akteuren, die auf intelligente Lösungen zurückgreifen können. Damit verstehen sie potenzielle Kunden besser, können Verhandlungstechniken anpassen und ihre Energie auf zwischenmenschliche Beziehungen und spezifische Bedürfnisse fokussieren.

Die aktuellen Herausforderungen für Verkaufsteams

Heute ist es nicht mehr dasselbe, Verkäufer zu sein wie vor zehn oder zwanzig Jahren. Die Fachleute im Verkauf arbeiten nun in einer komplexeren und anspruchsvolleren Umgebung, in der sie mit folgenden Herausforderungen konfrontiert sind:

Anspruchsvollere sowie besser informierte Kunden: Potenzielle erwarten schnelle, präzise und personalisierte Antworten. Der Verkäufer/Die Verkäuferin muss daher bereits beim ersten Kontakt mit dem Kunden/der Kundin einen echten Mehrwert bieten.
Zunehmender Wettbewerb: Globalisierung und Online-Handel vervielfachen die Alternativen für Kunden, was den Verkäufer/die Verkäuferin dazu zwingt, sich nicht nur durch den Preis, sondern auch durch die Qualität der Beziehung abzuheben.
Durch administrative Aufgaben belasteter Alltag: Verwaltung von Interessenten, Dateneingabe, CRM-Aktualisierungen, Nachfassaktionen etc. All dies sind wiederkehrende und zeitaufwändige Aufgaben, die den Verkaufsleiter/die Verkaufsleiterin vom Kerngeschäft abhalten.
Konstant hohe Zielsetzungen: Verkaufszahlen werden genau beobachtet, und die Verkäufer/Verkäuferinnen müssen oft ehrgeizige Quoten mit begrenztem Spielraum erreichen.

Diese Herausforderungen erzeugen einen permanenten Druck, der sowohl die Leistung als auch das Wohlbefinden der Verkäufer/Verkäuferinnen beeinträchtigen kann. Glücklicherweise ermöglichen KI-Tools heute eine Vereinfachung ihres Alltags und eine Fokussierung ihrer Energie auf wertvolle zwischenmenschliche Interaktionen.

Die 2.0-Verkäufer/Verkäuferinnen, erweitert durch KI

Die Einführung von KI hat nicht nur die Art und Weise verändert, wie verkauft wird, sondern auch die Natur der Verkaufspositionen selbst. Einige traditionelle Rollen haben sich weiterentwickelt, während neue Funktionen entstanden sind, um den Bedürfnissen eines zunehmend digitalen und anspruchsvollen Marktes gerecht zu werden.

Traditionelle Positionen, die sich weiterentwickelt haben

Commercial data-Driven: Dies ist der Verkäufer/die Verkäuferin oder Vertreter/Vertreterin, der/die in ihrer Funktion erweitert wurde. Dieser Fachmann/diese Fachfrau, der/die ursprünglich für die Akquise, Kundenbetreuung und Verhandlungen zuständig war, sieht heute seine Aufgaben erweitert. Er/Sie ist nun dafür verantwortlich, schnell grosse Datenmengen zu analysieren, die Bedürfnisse der Interessenten/Interessentinnen zu prognostizieren und seine/ihre Aktionen zu personalisieren, um die Effizienz seiner/ihrer Verkäufe zu maximieren.
Customer Success Manager: Früher Kundenbetreuer/Kundenbetreuerin oder Account Manager/Managerin. Dieser Kaufmann/Diese Kauffrau, der/die traditionell auf die Betreuung und Bindung von Kunden fokussiert war, übernimmt nun die Verantwortung für die Erkennung von Zufriedenheits- oder Unzufriedenheitssignalen, deren Analyse und die Definition proaktiver und korrigierender Massnahmen.

Neue Positionen, die durch KI entstanden sind

Data Analyst Merchandising: Dieser Fachmann/Diese Fachfrau nutzt KI, um Kaufverhalten zu prognostizieren und die Produktpräsentation zu optimieren. Er/Sie ist dafür verantwortlich, Verkaufsdaten zu analysieren und Sortimente oder Hervorhebungen vorzuschlagen, die den Verkauf maximieren könnten.
Analyst für dynamische Preisgestaltung: Dieser Spezialist/Diese Spezialistin passt die Preise in Echtzeit mithilfe von KI an. Er/Sie ist dafür verantwortlich, Markttrends zu modellieren und optimale Preise für jedes Produkt und Kundensegment zu empfehlen.
Manager für Chatbots und Automatisierung: Dieser Fachmann/Diese Fachfrau überwacht konversationelle Tools und Automatisierungen im Kundenprozess. Er /Sie ist dafür verantwortlich, Interaktionen zu konfigurieren, zu optimieren und zu analysieren. Ziel ist das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig Zeitressourcen für zwischenmenschliche Kundenbeziehungen freizusetzen.
Spezialist für datenbasiertes Sortiment Management: Dieser Fachmann/diese Fachfrau passt mithilfe von KI kontinuierlich die Produktassortimente basierend auf Verkäufen, Beständen und Kundenverhalten an. Er/Sie ist dafür verantwortlich, die Verfügbarkeit und Attraktivität der Produkte zu maximieren und gleichzeitig die Margen zu optimieren.

Für all diese Positionen übernimmt KI die wiederkehrenden Aufgaben, verbessert die Genauigkeit von Prognosen und hilft dabei, Interessenten/Interessentinnen besser zu identifizieren. Die Verantwortlichen dieser Abteilungen konzentrieren sich auf das, was keine Maschine reproduzieren kann: Zuhören, Intuition und die Fähigkeit, dauerhafte Vertrauensbeziehungen aufzubauen.

KI nutzen: Warum und warum nicht?

Die Tools der Künstlichen Intelligenz bieten zahlreiche Möglichkeiten, bringen jedoch auch Grenzen mit sich, die es zu kennen gilt.

Verkäufer/Verkäuferinnen können KI nutzen, um bestimmte Aufgaben zu automatisieren, personalisierte Nachrichten zu generieren und Kundendaten schnell zu analysieren, um:

Die Akquise effizienter und weniger zufällig zu gestalten: durch Identifizierung von Interessenten/Interessentinnen mit hohem Potenzial und Bestimmung des idealen Zeitpunkts für die Kontaktaufnahme.
Vertrauen und Zufriedenheit der Kunden zu stärken: durch massgeschneiderte Angebote und personalisierte Nachrichten, die an das Verhalten und die Vorlieben der Kunden angepasst sind.
Prioritäten zu verwalten und zu organisieren: durch Antizipation von Chancen, Prognosen von Bedürfnissen und Wahrscheinlichkeit des Abschlusses eines Verkaufs.
Wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren: durch Dateneingabe, CRM-Aktualisierungen, Nachfassaktionen und Reporting, wodurch der Verkäufer/die Verkäuferin sich auf das konzentrieren kann, was wirklich Wert schafft.

Dennoch sollten Sie bestimmte Vorsichtsmaßnahmen treffen und sich der Risiken bewusst sein:

Abhängigkeit von Tools: Sich ausschließlich auf KI zu verlassen, kann die Kreativität und Initiative des Menschen in seiner Verkaufsrolle verringern.
Qualität und Zuverlässigkeit der Daten: Ohne eine saubere und gut strukturierte Datenbasis verlieren die Empfehlungen der KI an Relevanz. Verzerrte Analysen oder fehlerhafte Vorhersagen können zu falschen Geschäftsentscheidungen führen.
Ethik und Transparenz: Ein übermässiger Einsatz von Automatisierung kann die Kundenbeziehung entmenschlichen, was kontraproduktiv wäre.
Risiken für zwischenmenschliche Beziehungen: Um Vertrauen aufzubauen, ist Menschlichkeit erforderlich. KI ersetzt weder Intuition noch Empathie, noch Zuhören.
Vertraulichkeit und Ethik: Die Nutzung von Kundendaten muss den Vorschriften und den Werten des Unternehmens entsprechen.

Die Rolle des Unternehmens

Damit KI zu einem echten Hebel und nicht zu einem Risiko wird, muss das Unternehmen seine Verkäufer/Verkäuferinnen unterstützen. Dies umfasst:

Entwicklung geeigneter interner Software: Erstellung oder Anpassung von KI-Tools, die den spezifischen Bedürfnissen der Verkaufsteams entsprechen und gleichzeitig die Anforderungen an Vertraulichkeit und Datensicherheit respektieren.
Schulung und Unterstützung der Teams: Schulung der Verkäufer/Verkäuferinnen in der Nutzung von KI-Tools, Erklärung bewährter Praktiken und Sensibilisierung für die Grenzen und Risiken, damit sie diese vollständig nutzen können, ohne ihre Autonomie und Kreativität zu verlieren.
Ethische und verantwortungsvolle Führung: Festlegung klarer Regeln für den Einsatz von Daten und Tools, um das Vertrauen der Kunden zu gewährleisten und die Werte des Unternehmens zu respektieren.

So spielt das Unternehmen eine Schlüsselrolle dabei, KI zu einem Werkzeug zu machen, das die Effizienz und den Mehrwert der Verkäufer/Verkäuferinnen steigert und gleichzeitig zwischenmenschliche Beziehungen und strategische Entscheidungen schützt.

Faten Comte